一.管理思路

物业服务—管理物业、服务于人。基于对项目及客户群的分析，我们希望通过物业服务凸显楼盘品味和价值。我们将利用专业优势精心打理业主的物业，实现物业的保值增值，同时坚持业户的满意是评判工作成败的唯一标准，贯彻“业主和住户至上，服务第一”的服务宗旨。以业户需求为导向，通过一套完整规范的管理体系做保证，达到“规范管理，标准化与个性化服务”相结合的服务效果，真正意义上实现被动服务模式向“以客户需求为导向”主动服务模式的转变。

（一）高标准，严要求，实施高水平的管理

为更好的服务于业主，结合项目自身特点，我们提出在其物业管理工作开展的标准应体现出“优美舒适、安全文明、洁净环境、尊贵优雅”。为此，本公司将以高起点、高标准、严要求的宗旨来开展工作。

（二）拓宽思路，逐渐深化服务

1、全程式全员物业服务：从前期介入开始，到扎实的基础业务品质保证，项目接管后的评估，客户深入全面的贴心服务贯穿于物业服务始终，同时进行全员物业服务：人人都是秩序维护员——在小区巡视过程中，人人都有义务时刻保持安全警惕性；人人都是保洁员——每个员工都必须做到“人过地净”；人人都是公共设备设施维护员——建立公共设备设施全员报修机制。

2、企业文化支撑：先有满意的员工才有满意的客户，在强有力的企业文化支撑下，通过持续的员工理念与业务培训，有效的管理控制与评估，凝聚一支具有主动服务意识的专业团队。

3、成就客户：以“真情管理、友情沟通、亲情服务”为服务宗旨，将业户做为我们的亲人来对待，充分认识客户、了解客户，帮助客户、理解客户、感动客户，以“双赢”思维成就客户。

4、持续运营：充分发掘顾客终端商业价值，开发增值服务，实现持续运营。

（三）联手业户，共同创造优美、和谐、安全小区

作为物业服务企业，我们有义务和责任倡导全体员工及业户共同为创造和维护优美舒适的环境而努力。

1、员工全员努力，业户自主投入

我们倡导全员负责制，人人都是秩序维护员，人人都是保洁员，人人都是绿化养护员，人人都是公共设备设施维护员。

在员工以身作则的基础上，我们将通过各种宣传手段，充分发挥业户的自主意识，引导业户共同努力，参与优美、安全、洁净、环保家园的建设，共同营造和谐社区氛围。

2、绿色家园人人爱

我们将为小区内的各类植物制作“卡通名片”，内容包括植物的名称、生长习性、养护知识等简介，设计上生动有趣，使业户在欣赏植物的同时增长对植物的了解，从而增强护绿的意识。

3、共创和谐安心家园

首先，我们将实现人防、物防、技防的有效结合，加强对小区外来人员、小区内车辆、交通、消防等的管理，加强突发事件处置的演练，杜绝各类安全隐患。

其次，我们将通过宣传，请派出所人员举办讲座等形式引导业户加强安全防范意识。

再次，我们通过举办各种活动等方式宣传文明居住、文明活动等，同时为业户间架起友谊的桥梁，使邻里之间增进了解，和谐相处，互助互爱。

（四）携手共建具有鲜明文化特色的家园

1、和谐社区文化氛围建设

利用丰富的社区活动，引领社区共同的价值观，并集合多方资源，通过居委会、业委会及物业“三位一体”的共建模式共同营造和谐社区氛围。

2、设计小区特有标识系统，增进业户对小区的认同感和归属感使业户感受“家”的与众不同。

3、让业户成为社区文化的创造者

小区入住初期，服务中心将积极组织业户开展各类社区活动，随着条件成熟，服务中心将逐步从社区活动的组织者过渡到社区文化的协调者与引导者，使社区文化逐渐发展为以业户为主，自发开展的自主式和自助式社区文化活动。

4、企业文化与社区文化，环境文化的渗透

通过员工规范、亲切的服务过程，将企业文化向业户进行潜移默化的传递，使公司的企业文化与小区的社区文化相互协调与融合，并促使二者之间实现良性互动，在社区文化中提倡人文关系，通过科普文化、环境文化、休闲文化、视觉文化等的营造，为业户提供文化服务。

二.企业文化

企业目标：幸福每一家，美誉环渤海

企业宗旨：业主至上，服务第一

经营理念：创新管理，铸造品牌

企业环境：和谐团队，幸福家园

企业精神：胸怀如海，奉献自我

管理方针：科学高效，精益求精

企业价值观：发展企业，塑造员工

三.特色服务的响应措施

随着社会的进步，物业服务已成为城市居民生活中不可缺的一部分。物业服务在维护建筑使用功能，提高物业使用价值方面的作用已被人们所认可和熟悉。而我们要做的则不仅仅是这些，我们希望通过用心和努力，在使物业保值、增值的基础上，营造和谐的“大家”环境，提升住户家居生活的质量，使住户真正享受生活。

（一）客户服务

我们企业的核心竞争力是基于企业文化基础上的，以客户为导向的完善的客户服务系统，因此我们始终本着“全心全意全为您”客户服务精神，从基础客户服务，延伸服务及特色服务三方面，为客户提供专业、便利、高效的客户服务，为提高住户生活质量，营造社区良好环境提供重要保障。

1.基础客户服务

基础客户服务是按照行业规范为业主提供的服务项目，在此基础上以客户为导向，将基础客户服务设计得更加贴切和便利。包括入住、资料、装修、车位、缴费、投诉接待等内容

(1）入住——入住提供一站式服务，使查验资料，手续办理，签订各类入住文表、对房屋进行验收等各个环节顺畅办理。

(2）资料管理——工程资料、业主资料、房屋整改资料，以及装修资料等存放整齐有序，专人管理，确保各种资料管理无忧。

(3）装修管理——我们采用“寓管理于服务”的管理方式。为业主提供装修保养维护顾问咨询，对于装修的业主做好装修登记、装修先知书的办理，签订《住宅装修管理协议》及装修须知，通过客服人员及秩序维护员的巡视制度保证小区物业品质，杜绝违章装修。

(4）车位管理——依照政策，条例规定，接待、管理小区内车位的租赁、使用及日常有序管理。

(5）缴费服务——接待业主缴纳物业管理费，车位租赁费、装修人员出入证办理费等。提供便民缴费方式，如对老人，工作繁忙、早出晚归业户预约上门收取物业管理费，免去业主奔波。

(6）投诉接待——将投诉作为我们改进工作的财富，有效处理业主反映的问题，做到让我们“在投诉中完美”。在投诉中总结经验，了解业主的潜在需求，为业主提供更加全面、周到、细致的服务，不断提升物业服务质量。

2.延伸服务

除基础客户服务以外，公司还提供许多延伸服务项目。延伸服务着重与业户的沟通，发现业户需求进而满足业户需求，包括建立客户个性化档案，召开业户恳谈会等方式推进一系列便民服务。

(1）建立客户个性化档案——根据为主入住时登记的有关资料及对业主个性化需求的征询，运用物业服务软件建立业主个性化档案，并通过物业所有工作人员日常与业主接触，不断丰富档案内容，掌握业主个性化需求及兴趣爱好，如业主的喜好及家居困难等个性化需求等，针对性地满足业主个性化需求，主动为业主提供服务。让业主感受小区内大家庭的温暖，增强对物业服务的感受。

(2）强化与业户的沟通——与住户建立畅通的沟通渠道，及时聆听住户心声，通过与住户的沟通和交流，建立良好的顾客关系，进一步提升服务质量。

每年四次客户满意度调查——目的是通过了解业户对物业各项工作的满意程度，找到工作中的优点和不足，以便在今后的工作巩固优势项目，改进不足之处，同时了解业主真正需求，采取针对性措施满足业主需要。

每半年召开业户恳谈会——通过与业户面对面的沟通，共同商讨小区内存在的问题及解决方案，了解小区内大多数业户意见，对于共性问题重点关注，力争解决。

反复进行客户访谈——由物业服务中心主管及客户助理与业户直接交流，详细记录业户的想法和建议，并及时改进。针对维修等各类服务，投诉处理制定相应回访制度，确保服务质量。

每逢节假日，所有客服人员均分布在小区内，与业户主动沟通了解业户真正需要。

《接待业户情况记录》反复分析，了解客户共性需求，及时解决客户问题。

(3）便民服务——针对现代人越来越快的生活节奏，生活的不断追求，以及对更高品质供便利，物业将提供一系列方便业户的服务，为业户提节约业户的时间，将业户从日常繁杂的琐事中释放出来，更轻松地享受生活。

3.特色服务方式

我公司完全“以客户为导向”为小区住户提供服务，除以上提到的基本服务及延伸服务外，公司在服务方式上注重创新，建立“一门式服务”，“零打扰服务”等特色服务方式，目的是通过各类特色服务方式让客户感受到服务中心始终为其着想，本着“想业主所想”的原则，及时解决业户需要解决的问题，同时做好整个小区文明、和谐的建设。

（1）24小时全天候服务——设立24小时服务热线，全天候为业主提供服务，站在业户的角度，想业户所想、急业户所急。在第一时间对业户所关心的问题给予回复，尽自己所能为业户排忧解难。

（2）一门式服务——为了给业户创造一种无微不至、无所不在的服务并实现内部高效的管理运作。物业服务中心开展一门式服务，业户在遇到任何问题或有要求时，都可以通过服务热线或直接致电客户接待中心由客户接待中心协调相关部门迅速处理并全程跟踪问题的解决过程直至通过回访获得业户的满意答复。

（3）零打扰服务——为了充分尊重住户的私人空间，真正做到对住户服务的零打扰，物业服务中心制定周密细致的专业化服务程序，管理服务人员无需守在住户身边，就能全面掌握小区情况，了解住户，清楚能帮助做什么。当住户真正需要帮助时，管理服务人员会及时迅速地出现在住户的身边，为住户提供真诚、周到的服务。

约定上门服务前先征询业户的意见，商定最佳时间，不打扰业户的日常生活；扫地等工作错开业户上午高峰期，不影响业户出入；噪音作业均尽量避开业户休息时间，不影响业户休息；电梯保养在深夜进行，尽量不影响业户使用；夜间秩序维护员巡逻采用耳机式对讲机，不影响业主休息。

（4）社区活动——秉承公司一贯特色，物业服务中心将通过各类活动、社区文化宣传及小区特色标识等方法，为业户与物业之间、业户与业户之间的交流建造一个良好的氛围，拉近彼此间的距离。在此基础上，引导或协助业户成立各类社团组织，发动全体的力量，带动越来越多的人加入社区文化建设，形成社区独有的文化氛围。让业户体验入住小区的优越感和亲切感，感受到小区的与众不同。

4.保障措施

为了实现我们所提出的管理目标，使小区实现整体管理理念，除了保证人员、运行控制等各方面符合管理及质量体系外，小区广大业主给予支持与配合的意义很大．为此，我们将携手共建，为今后高品质的物业管理服务打下扎实的基础。

以人为本，建立“一门式”接待服务中心：我们将在管理服务中，引进境内外先进的管理服务理念，建立一整套适宜小区的高效管理模式。同时，为方便广大小区业户，我们将在项目内设置一门式的接待服务中心，提供物业管理的全方位服务，具体协调小区业户的各类事务，在第一时间快速处理，以满足业户的各种需求。同时，我们将尽力保护小区业户的合法权益，努力为在“各类管理小区”生活工作的业户提供温馨的社区大家庭环境。

三防合一，建立24小时的安全防范体系：小区的安全防范程度是反映物业管理公司服务水准的重要指标，它将直接影响业主对物业管理的满意程度。我们将根据“三防合一”、“外松内紧”的原则开展小区安全防范活动，在进出人员管理、车辆管理、公建配套设施安全使用等各方面建立起完备的运行机制。以管理制度化、操作程序化，确保小区安宁、祥和，努力做到：开放空间松而不乱、有序开放。

园林绿化，创造整洁优美的居住环境：环境典雅，重视绿化，强调居住环境的整洁和舒适。对小区内各建筑物的保洁工作，将引用我司长期运行的科学合理模式，采用较先进的清洁标准进行服务。针对小区园林绿化的特点，我司将组织专业人员，制定科学的绿化养护方案，配合水景，营造出动人的社区风景。

专业维护，保证设备设施的安全运行：在多年的物业管理实践活动中，我公司注重专业管理人才和操作服务人才的培养，为今后物业管理项目的拓展提供了较丰富的人力资源支持。可靠、有效的人员组织，既保证了设备设施验收接管工作的优质、高效，也保证了我们能尽快掌握并熟练设备设施的性能和操作规程。依托以往的管理经验，我们将为“各类管理小区”度身定制设施设备维护及保养流程，并不断加以完善，确保各类机电设备365天安全运行，为广大业户提供舒适而安全的技术服务。

加强监督，建立多元化，全方位监督体系：本企业多元化、全方位的管理服务监督体系，伴随着我们的不断发展，己成为本企业一大特色。在“各类管理小区”的物业管理服务中，我们也将充分发挥这一特色，建立良好的社会关系和强有力的社会监督体系。比如定期与不定期结合，建立与广大业主的沟通制度，让广大业主对我们的客户服务、入住装修、噪音控制、安全防范、交通管理、绿化养护、设备设施维保等工作进行公开监督，保证工作的有效实施。